User Experience – ein cooles Thema

Ein Geschichte, wie sie jeden Tag passieren kann, wenn man als Consultant unterwegs ist: Mitten in der Nacht kommt man von einer langen Zugfahrt müde in sein Hotel. Vorher noch zehn Minuten durch den Regen gelaufen, ist man pitschnass. Der Checkin verläuft zäh wie üblich und dann erreicht man schlussendlich doch sein Zimmer.

Nur, dass es da tierisch kalt ist. Zum Zähneklappern kalt. Aber es ist zu spät, um mit der Rezeption zu diskutieren, also ab ins Bett, die zweite Decke drüber gezogen und Augen zu.

Nächster Tag. Nachfragen an der Rezeption, es ist kalt im Zimmer. Die Antwort ist nicht sonderlich befriedigend. Das sei normal, sagt man dort, denn die Heizung heizt nicht mehr sondern kühlt. Da es um diese Jahreszeit eigentlich warm sei, wäre das auch in Ordnung so. Und es ist kompliziert die Heizung umzustellen.

Was hat das mit User Experience zu tun? Ganz einfach: diese Heizungsanlage ist ein Beispiel für eine miserable User Experience. Vermutlich, weil hier der zentrale User bei der Erstellung gar keine Rolle gespielt hat. Der wichtigste User einer Heizung in einem Hotel ist der Gast. Und als Gast wünscht man sich, dass die Heizung heizt, wenn es draußen kalt ist. Und dass sie kühlt, wenn es draußen warm ist. Warmes und kaltes Wetter richten sich aber nicht nach dem Kalender. Wetter passiert einfach.
Der Hausmeister ist, auch wenn das vielleicht naheliegend ist, nicht der zentrale User der Heizungsanlage. Er bedient sie, aber das macht nur einen geringen Teil der Nutzung aus. Für ihn ist es bequem, dass die Heizung sich nach dem Kalender richtet, da muss er sich nicht darum kümmern. Für die Gäste ist es unbequem.

Was kann man aus dieser Erfahrung lernen? Ganz einfach: Es ist wichtig, die zentralen User eines Systems zu erkennen, auch wenn sie auf den ersten Blick nur passive Rollen spielen. Wenn deren User Experience miserabel ist, führt das zu Ablehnung des gesamten Systems. So auch heute früh an der Rezeption. Es haben sich viele Gäste beschwert.Man hätte auch eine Heizung mit Temperatursensor einbauen können. Aber davon hätte der Hausmeister nix gehabt.

Ein Kommentar bei „User Experience – ein cooles Thema

  1. Die schönste User Experience erreicht man meiner Meinung nach dadurch, dass sich jeder Anwender selbst seine Umgebung auf einfache Weise einrichten kann, und sich dann wohl fühlt.

    Darum haben ideale Hotelzimmer bei mir neben Fenstern die sich öffnen lassen auch Heizungen / Klimaanlagen mit Thermostaten, sodass jeder Gast selbst wählen kann, wie warm oder kalt er es mag.

    An sich naheliegend. Hat man ja daheim auch. Aber leider in der Investitionsphase etwas teurer. Langfristig hat das Hotel davon aber etwas…

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